Cada vez más, las empresas están enfocadas en ser customer centric (centradas en el cliente) y hacen importantes esfuerzos para lograrlo.
Empero, surgen preguntas relevantes: ¿quién es primero: el cliente o el colaborador? Richard Branson, fundador y CEO de Virgin Group, dice: “lo primero son tus colaboradores; si cuidas de ellos, ellos cuidarán de tus clientes”.
Entonces, ¿qué relación debe tener el área de capital humano con todo esto?
Para que el soporte sea realmente estratégico, es importante saber que ser customer centric no es algo que corresponde al departamento de mercadeo u operaciones, sino que es de todos. Capital humano debe enfocarse seriamente en conocer las necesidades de sus clientes, tan bien como la de sus colaboradores.
Ya pasó la época en que capital humano solo buscaba cursos de servicio al cliente; su aporte debe ser mucho más estratégico y conocer los aspectos críticos del negocio, así como entender los elementos claves de los clientes. Esto le ayudará a conocer las necesidades de sus colaboradores y líderes, a hablar su mismo lenguaje y, por ende, aportar un gran valor a la organización.
Como área de capital humano, pregúntese: ¿Tienen los líderes visión cliente? ¿Cuál es la promesa de valor que le damos al cliente? ¿Conoce nuestro departamento el viaje del cliente y los diferentes puntos de contacto? ¿Cuáles son los momentos de la verdad con el cliente y cómo los manejan sus colaboradores? ¿Cuáles son los indicadores de servicio que maneja la organización y cómo puede influir en ellos? ¿Existe una cultura de servicio al cliente alineada y vivida por todos? ¿Qué necesitan nuestros colaboradores para brindar una mejor experiencia a los clientes?
Con esto claro, podemos crear una estrategia que nos permita centrarnos en nuestros colaboradores, en su desarrollo y en el impacto que queremos que generen, pero sin perder de vista el para qué, que, sin duda, está ligado al cliente final.
Publicado en El Financiero, Empresas del Siglo XXI. Costa Rica. 2017